Сервис-Менеджер

Сервис-менеджеры (менеджеры по управлению услугами) поддерживают процессы принятия экономических решений в сфере услуг компаний и организаций. Они создают анализы и концепции, выполняют проекты и следят за успехом своих мер.

Для этого они собирают текущий статус, анализируют, например, реакцию клиентов и опросы, а также предложения конкурентов и, таким образом, описывают исходную ситуацию. Основываясь на этом, они ищут способы оптимизации предложений и процессов, связанных с конкретными услугами, например, чтобы обновлять программы электронной коммерции или лояльности клиентов с точки зрения технологий и контента. На основе заранее сформулированных целей и стандартов они разрабатывают концепции и координируют их. При внедрении сервис-менеджеры координируют встречи и сами берут на себя отдельные шаги, например, деликатные задачи при контакте с клиентом. Наконец, они проводят проверки успешности, документируют результаты и рекомендуют дальнейшие действия.

Сервис-менеджеры находят работу, например,

• в компаниях практически всех секторов экономики
• в ассоциациях, организациях и группах интересов

Уровень зарплаты для Сервис-Менеджер в Германии: от 3874 до 6355 EUR в месяц

В чем суть профессии Сервис-Менеджер?

Сервис-менеджеры (или менеджеры по управлению услугами) разрабатывают  и распространяют (продают) концепции создания рыночной стоимости.

Повышение лояльности клиентов

Чтобы связать клиентов с поставщиком через услуги по основному предложению, сервис-менеджеры изучают существующее предложение услуг, адаптируют его к текущим обстоятельствам и проводят проверки успешности. В компаниях, например, внедряют карты клиентов, бонусные и клубные программы, расширяют спектр центров обслуживания клиентов и модернизируют корпоративный имидж в соответствующих каналах коммуникации. Они готовят информацию о продуктах, ценах, услугах и общих условиях в удобной для клиентов форме и создают привлекательные стимулы, которые должны иметь положительное влияние на симпатии, лояльность клиентов и решения о покупке. В сотрудничестве со специалистами по информационным технологиям сервис-менеджеры используют возможности цифрового обслуживания клиентов, например, разрабатывают удобную навигацию по страницам с опциями поиска, несложные варианты обработки заказов и платежей или системы справочной службы для индивидуального обслуживания клиентов в послепродажном обслуживании. Менеджеры по управлению услугами детально тестируют новые предложения и при необходимости корректируют их. В государственном секторе они также анализируют спектр услуг и оптимизируют их, например, за счет использования современных средств и каналов связи для информирования граждан.

Повышение удовлетворенности клиентов

Сервис-менеджеры постоянно анализируют степень удовлетворенности клиентов и групп клиентов, например, на основе опросов клиентов и количества жалоб. Они также оценивают услуги, предлагаемые конкурентами, и анализируют рынок. Основываясь на этом, они вместе с руководством формулируют цели и стандарты, так называемые контрольные показатели, и развивают концепции обслуживания своей компании. Сервис-менеджеры также оценивают индивидуальные варианты реализации и проводят анализ затрат и выгод. Если, например, руководство утвердило концепцию новой программы лояльности клиентов, менеджеры по управлению услугами сопровождают процесс внедрения и отслеживают промежуточные цели. Поскольку клиентам все чаще требуются услуги из одних рук, они все больше полагаются на сетевые межотраслевые предложения услуг. Например, порталы недвижимости, в дополнение к рынку для покупки или продажи домов и квартир, все чаще предлагают услуги, начиная от оценочных услуг и заканчивая предложениями финансирования и страхования для торговцев и услуг по переезду.

Разнообразные области деятельности сервис-менеджеров

Сервис-менеджеры могут специализироваться в определенной подобласти, например, на создании концепций для персонализированных карточек клиентов, индивидуальных бонусных и эксклюзивных программ клубов клиентов или работы в центрах обслуживания клиентов. Кроме того, они могут взять на себя деятельность по управлению сервисной компанией.